電商客服行業(yè)興起的比較晚，網(wǎng)絡(luò)上基本沒(méi)有客服外包方案相關(guān)的資料，很多剛接觸或者正在考慮外包的電商從業(yè)者們想尋找一個(gè)可以參考并具體實(shí)施的方案并非易事。所以，北京萌萌客外包客服服務(wù)商在這里給大家提供一些可行方案的干貨，都是經(jīng)驗(yàn)之談，相信一定能夠幫助到大家。
下面主要從五個(gè)方面來(lái)闡述一下電商客服的具體執(zhí)行方案。執(zhí)行方案主要包括的內(nèi)容有尋找服務(wù)商、確定外包售前客服還是售前售后一起外包、確定外包客服的比例、整理外包培訓(xùn)的材料、外包客服的控制和管理。
一、尋找綜合服務(wù)能力強(qiáng)的服務(wù)商
既然要制定電商客服方案，那么首要任務(wù)就是要甄別服務(wù)商，選擇一個(gè)適合自己的并且能夠?qū)⒖头?wù)做好的服務(wù)商。選擇的服務(wù)商在綜合服務(wù)能力方面要突出，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)要豐富。具體服務(wù)商的考核方法在這里不展開(kāi)討論，需要了解的朋友們可以查看我們的站內(nèi)文章“如何甄別電商服務(wù)商”。
二、外包售前售后客服的順序
確定了服務(wù)商之后，電商運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)需要考慮是將網(wǎng)店的售前客服和售后客服一起外包還是先外包售前客服。當(dāng)然，一些咨詢(xún)量比較小的店鋪可能售前和售后客服是分不開(kāi)的，這種情況不在我們說(shuō)明的范圍內(nèi)。一般來(lái)說(shuō)有一定咨詢(xún)量的店鋪建議售前和售后分開(kāi)來(lái)做，網(wǎng)店客服首次外包一般建議先外包售前客服，售后客服工作自己公司內(nèi)部先接待處理，不建議直接外包售后客服的原因是售后工作處理相對(duì)繁瑣，同時(shí)售后服務(wù)又是網(wǎng)店服務(wù)的重中之重，客服公司在沒(méi)有適應(yīng)售前客服工作的情況下很難同時(shí)將售后工作做好。
那么，售后客服什么時(shí)候交給外包團(tuán)隊(duì)合適呢?根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，一般情況建議在合作后的2-3個(gè)月左右，這時(shí)候外包服務(wù)團(tuán)隊(duì)已經(jīng)將網(wǎng)店的售前業(yè)務(wù)熟悉透了，已經(jīng)完美度過(guò)網(wǎng)店客服服務(wù)的磨合期了，后面服務(wù)開(kāi)展會(huì)很順暢，這時(shí)候再接入售后客服就很平順了。
三、確定合適的客服外包比例
制定電商客服外包方案時(shí)，確定外包的比例尤為重要。有一定規(guī)模的網(wǎng)店往往需要的客服數(shù)量會(huì)比較多，選擇網(wǎng)店外包客服的同時(shí)自己團(tuán)隊(duì)一般也有一定數(shù)量的在職客服，那么怎么去分配外包和自有客服的占比呢?根據(jù)統(tǒng)計(jì)經(jīng)驗(yàn)，一般的客戶(hù)首先會(huì)將三份之二的客服業(yè)務(wù)外包出去，自己團(tuán)隊(duì)先保持三分之一比例的客服數(shù)量，客戶(hù)之所以這么選擇是有自己的考量因素在里面的，通常網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)者會(huì)擔(dān)心客服公司的服務(wù)不可控，所以保留一部分自己的力量以防止被動(dòng)的情況發(fā)生。
服務(wù)經(jīng)驗(yàn)統(tǒng)計(jì)表明，大部分的客戶(hù)在和客服服務(wù)商合作一段時(shí)間后會(huì)慢慢增加外包客服的占比，這也是合作效果好，合作穩(wěn)定的必然結(jié)果。
四、整理外包培訓(xùn)資料
在上面提到的幾點(diǎn)都確定后就得開(kāi)展具體的電商客服方案實(shí)施工作了，開(kāi)展外包工作，首要任務(wù)就是給外包團(tuán)隊(duì)的客服進(jìn)行培訓(xùn)，不論是開(kāi)展哪種形式的培訓(xùn)，外包培訓(xùn)資料的整理工作一定不能落后，培訓(xùn)資料整理的完善，考慮的全面，那么培訓(xùn)效果會(huì)事半功倍。
五、外包控制和管理
外包工作開(kāi)展后馬上要跟進(jìn)的就是外包控制和管理工作了，一個(gè)大型網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)如果將外包客服工作放出去了，但網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部不進(jìn)行必要的控制和管理，這樣是不可行的。通?？蛻?hù)那邊的做法是指派一個(gè)客服主管專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)和外包團(tuán)隊(duì)的對(duì)接管理工作，這里提到的需要專(zhuān)人做控制和管理主要是針對(duì)大型網(wǎng)店來(lái)說(shuō)的，咨詢(xún)量不是太大的店鋪情況不太一樣，這種店鋪一般只需要運(yùn)營(yíng)者自己做適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控和管理工作了，并不需要太繁瑣的監(jiān)管。
有了以上干貨做鋪墊，要制定自己的電商客服外包方案相信不再是難事了，上面提到的五點(diǎn)完全可以作為方案的主干線，其它的支線內(nèi)容根據(jù)自己店鋪運(yùn)營(yíng)的實(shí)際情況添加即可。
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