組織架構(gòu)
萌萌客始終將"專注服務(wù)，幫助客戶成功"作為公司發(fā)展使命
萌萌客公司下設(shè)6大部門(mén)，分別為營(yíng)銷部、市場(chǎng)部、項(xiàng)目管理部、客服運(yùn)營(yíng)部、人力資源部、財(cái)務(wù)部。各部門(mén)職能簡(jiǎn)介：
(1)營(yíng)銷部：負(fù)責(zé)公司品牌營(yíng)銷策劃；市場(chǎng)推廣計(jì)劃制定，渠道營(yíng)銷工作實(shí)施；營(yíng)銷渠道拓展等。
(2)市場(chǎng)部：對(duì)精準(zhǔn)客戶進(jìn)行跟蹤維護(hù)，達(dá)成合作；制定銷售計(jì)劃；定期對(duì)市場(chǎng)情況進(jìn)行調(diào)研評(píng)估等。
(3)項(xiàng)目管理部：負(fù)責(zé)客服項(xiàng)目的過(guò)程管理，進(jìn)度管理，服務(wù)效果監(jiān)督，風(fēng)險(xiǎn)把控。
(4)客服運(yùn)營(yíng)部：對(duì)下屬客服運(yùn)營(yíng)中心進(jìn)行項(xiàng)目分配和項(xiàng)目調(diào)度；分析監(jiān)控各運(yùn)營(yíng)中心的客服運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，評(píng)估和改進(jìn)各運(yùn)營(yíng)中心的服務(wù)效果；統(tǒng)籌管理培訓(xùn)、客服質(zhì)檢、客服培訓(xùn)工作。
(5)人力資源部：人力資源管理；招聘制度，招聘流程制定；招聘渠道拓展；開(kāi)展校企合作。
(6)財(cái)務(wù)部：公司財(cái)務(wù)工作管理；財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)把控。
(7)6大客服基地（運(yùn)營(yíng)中心）：執(zhí)行運(yùn)營(yíng)中心的具體客服項(xiàng)目；開(kāi)展客服質(zhì)檢、客服培訓(xùn)工作；監(jiān)控客服運(yùn)營(yíng)效果，統(tǒng)計(jì)分析并反饋各項(xiàng)目客服運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)；完成與客戶方的對(duì)接反饋，服務(wù)優(yōu)化等工作。
左圖呈現(xiàn)的是萌萌客客服基地(客服運(yùn)營(yíng)中心)的組織架構(gòu)，其中包括中大型項(xiàng)目的組建架構(gòu)，項(xiàng)目組標(biāo)配人員有：項(xiàng)目經(jīng)理/主管、培訓(xùn)講師、客服組長(zhǎng)、質(zhì)檢專員、客服專員，每個(gè)客服小組一般設(shè)置15-20名左右的客服專員。各崗位職責(zé)簡(jiǎn)介：
(1)客服經(jīng)理：統(tǒng)籌客服運(yùn)營(yíng)中心的管理；負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)中心工作計(jì)劃的制定，目標(biāo)業(yè)績(jī)的達(dá)成；保障運(yùn)營(yíng)中心正常運(yùn)作。
(2)客服主管：日常工作管理；統(tǒng)籌培訓(xùn)計(jì)劃和質(zhì)檢計(jì)劃；負(fù)責(zé)定期研討及項(xiàng)目復(fù)盤(pán)工作；負(fù)責(zé)項(xiàng)目數(shù)據(jù)的監(jiān)控及運(yùn)營(yíng)。
(3)客服組長(zhǎng)：客服日常工作的管理；輸出客服數(shù)據(jù)報(bào)表；保障組內(nèi)客服工作的順利開(kāi)展；負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)巡視，現(xiàn)場(chǎng)答疑；幫助和引導(dǎo)客服成長(zhǎng)；負(fù)責(zé)組內(nèi)小規(guī)模培訓(xùn)；實(shí)時(shí)監(jiān)控組內(nèi)客服數(shù)據(jù)。
(4)培訓(xùn)講師：培訓(xùn)計(jì)劃的制定；培訓(xùn)需求調(diào)研；培訓(xùn)工作的開(kāi)展及培訓(xùn)效果評(píng)估；響應(yīng)質(zhì)檢專員的需求，根據(jù)需求制定相應(yīng)培訓(xùn)課程。
(5)質(zhì)檢專員：負(fù)責(zé)質(zhì)檢方案和質(zhì)檢計(jì)劃的制定；出具質(zhì)檢報(bào)告；質(zhì)檢問(wèn)題宣講；反饋質(zhì)檢情況給培訓(xùn)師及相關(guān)負(fù)責(zé)人。
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