3條回答

冰火愛青春

贊 0

回答數(shù)：10   被采納：0  2024-07-18 09:33

1、公司文化與價值觀：讓新入職客服了解公司使命愿景、核心價值和服務(wù)理念。
2、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)：詳細(xì)講解公司產(chǎn)品信息，包括商品特性和使用方法，理解不同類目的商品政策和售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
3、電商平臺規(guī)則：熟悉平臺操作流程，掌握訂單處理、退款退貨等后臺操作功能。
4、客戶服務(wù)理念與技巧：強(qiáng)調(diào)“客戶至上”的服務(wù)原則，教授溝通技巧、情緒管理及沖突解決策略。
5、客服工作流程訓(xùn)練：從接受咨詢、判斷問題、提供解決方案到后續(xù)跟蹤反饋，全流程模擬演練。
6、投訴處理能力：培養(yǎng)客服在面對復(fù)雜或敏感的售后問題時，能夠迅速分析、有效溝通并妥善解決問題的能力。
7、法律法規(guī)教育：學(xué)習(xí)《消費者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法規(guī)，確?？头谔峁┓?wù)過程中遵循法律規(guī)定。

清曉花淺笑?

贊 0

回答數(shù)：30   被采納：0  2024-07-19 09:24

1、淘寶客服基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)
作為淘寶客服，你需要擁有猶如疾風(fēng)的打字速度，貼心、細(xì)心且耐心的服務(wù)態(tài)度。你需要主動了解客戶需求，掌握溝通的藝術(shù)，對產(chǎn)品細(xì)節(jié)了如指掌，同時對淘寶操作平臺的熟悉度要求極高，反應(yīng)必須靈敏。這些都是基礎(chǔ)，也是客服形象的基石。
2、客服工作時間規(guī)劃
工作時間安排嚴(yán)謹(jǐn)有序：白班從8:30到17:30，晚班從17:00到凌晨12:00，值班客服則需從17:00至凌晨2:00。每位客服必須確保充足的休息，避免疲勞工作。休息安排每月四天，由排班表決定。晚班客服在12點后仍有客戶咨詢，工作時間需根據(jù)實際情況適當(dāng)延長，白班與晚班之間需做好無縫交接。
3、客服服務(wù)禁區(qū)
堅決禁止直接拒絕客戶、與客戶爭吵，或不按服務(wù)流程操作。對于客戶問題，回答必須準(zhǔn)確、專業(yè)，不得敷衍。在訂單處理中，務(wù)必保持耐心，避免在交流中突然關(guān)閉聊天或回答簡略，這都是嚴(yán)格禁止的行為。
4、客服工作狀態(tài)與技巧
熱情如火，始終如一：無論是售前咨詢還是售后處理，保持熱情的態(tài)度是關(guān)鍵。要理解，客戶的體驗取決于我們的服務(wù)，用真誠拉近與客戶的距離，提高他們的滿意度。同時，實事求是，不隱瞞產(chǎn)品信息，避免糾紛的產(chǎn)生，追求長期客戶關(guān)系。
耐心如海，化解矛盾：面對不同的客戶群體，保持冷靜和耐心，用平和的心態(tài)解決爭端，讓每一次交流都成為和諧的開始。
5、細(xì)節(jié)決定成敗：客服技能提升
及時回復(fù)是基礎(chǔ)，但要深入了解客戶問題，迅速判斷責(zé)任歸屬，及時道歉或補(bǔ)償。認(rèn)可是目標(biāo)，但更重要的是讓顧客感到被理解，通過換位思考，緩和他們的不滿，贏得好感。

槍林彈雨

贊 0

回答數(shù)：30   被采納：0  2024-07-24 09:46

具體的培訓(xùn)內(nèi)容如下：
1、淘寶開店：注冊店鋪、店鋪定位、尋找貨源、店鋪裝修、上下架產(chǎn)品等。
2、客服：千牛平臺的使用、學(xué)習(xí)交流技巧、熟悉淘寶規(guī)則、處理售前售中售后等。
3、美工：制圖修圖、做產(chǎn)品詳情頁、店鋪裝修等。
4、運營：數(shù)據(jù)分析、產(chǎn)品定位、店鋪定位、seo優(yōu)化、付費推廣等。