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猛|風(fēng)|勁|走|

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回答數(shù)：26   被采納：0  2023-07-31 16:32

1.響應(yīng)時(shí)間
客服的響應(yīng)時(shí)間是指客服在收到用戶問題后回應(yīng)的時(shí)間。要求客服在5秒之內(nèi)回應(yīng)用戶，并在10秒內(nèi)進(jìn)入實(shí)質(zhì)性解答。如果超過這個(gè)時(shí)間，會(huì)對(duì)客服進(jìn)行扣分。響應(yīng)時(shí)間對(duì)于客戶體驗(yàn)非常重要，它能為客戶提供優(yōu)秀的服務(wù)體驗(yàn)，以及快速解決他們的問題。
2.準(zhǔn)確性
客服能夠?qū)蛻舻膯栴}進(jìn)行精準(zhǔn)的解答非常重要。客服的準(zhǔn)確性指的是客服有能力解決用戶的問題并提供專業(yè)意見。如果版本錯(cuò)誤或無法解決客戶問題，將扣分。客服可通過知識(shí)庫和實(shí)時(shí)培訓(xùn)來提高準(zhǔn)確性。
3.服務(wù)態(tài)度
服務(wù)態(tài)度是指客服在解決問題時(shí)與用戶的互動(dòng)?？头Ｍ头軌蜃鹬赜脩?，友好、耐心地解決問題，并提供高質(zhì)量的服務(wù)。將對(duì)任何不尊重用戶、不友好和不耐心的行為進(jìn)行懲罰。與用戶交流時(shí)，應(yīng)該保持一種良好的禮貌和態(tài)度。
4.轉(zhuǎn)化率
客服職員的轉(zhuǎn)化率是指他們處理客戶問題的能力。型客服要求客服員對(duì)用戶提問有效、簡(jiǎn)潔，并可給出足夠的解決建議，使用戶滿意。如果客服的轉(zhuǎn)化率太低，說明他們沒有充分了解客戶的需求或無法高效地解決問題，所以會(huì)對(duì)客服進(jìn)行懲罰。
5.工作量
工作量是指客服在一定時(shí)間內(nèi)所處理的客戶問題數(shù)量。會(huì)根據(jù)客服一天內(nèi)所處理的問題數(shù)量進(jìn)行考核。這個(gè)指標(biāo)是為了確保的客戶能夠得到充分的支持。如果客服的工作量太低，則說明客服員需要更加充分和有效地解決客戶問題。如果工作量太高，則可能導(dǎo)致客服員無法充分理解和回答客戶的問題或無法為客戶提供足夠的支持，從而影響他們的工作表現(xiàn)。

不吃貓的魚

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回答數(shù)：22   被采納：0  2023-08-03 12:42

1、指標(biāo)完成率。指標(biāo)完成率，即特定月內(nèi)通過客服人員實(shí)際完成的銷售額與計(jì)劃所要完成的銷售額之間的比率，表示為實(shí)際銷售額、計(jì)劃銷售額，如A萬一個(gè)月。
2、詢單轉(zhuǎn)化率。詢單轉(zhuǎn)化率，即顧客向客服詢單服務(wù)的人數(shù)到最終下單人數(shù)的個(gè)比率，表示為最終下單人數(shù)每詢單人數(shù)。
3、最終下單成功率。最終下單成功率，即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)每下單人數(shù)。
4、客單價(jià)?？蛦蝺r(jià)，即特定時(shí)間內(nèi)每個(gè)客戶購(gòu)買本店商品的額度，是本旺旺落實(shí)且最終付款的銷售總額與下單付款的客戶總?cè)藬?shù)之間的比例，表示為特定時(shí)期內(nèi)銷售總額/付款客戶人數(shù)。它充分體現(xiàn)了客服人員的客戶親和度和工作能力。
5.旺旺回復(fù)率。旺旺回復(fù)率，即客服人員通過旺旺作出回復(fù)的客戶數(shù)與總接待的客戶數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶數(shù)/總接待客戶數(shù)。如對(duì)所有接待的客戶都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。
6、旺旺響應(yīng)時(shí)間。旺旺相應(yīng)時(shí)間，指每一次自客戶詢單到客服作出回應(yīng)這一過程之間的時(shí)間差的均值。一般來說，40秒的響應(yīng)時(shí)間是相對(duì)正常的，做的熟練的客服會(huì)吧響應(yīng)時(shí)間控制在20~30秒，它直接關(guān)系著對(duì)客戶態(tài)度和客戶關(guān)系的維持。
7、協(xié)助跟進(jìn)服務(wù)。本項(xiàng)只作為一種工作情況的參考，會(huì)根據(jù)具體情況做具體調(diào)整。
8、執(zhí)行力。執(zhí)行力，即客服人員特定時(shí)間內(nèi)所完成上級(jí)主管交代任務(wù)的情況，本項(xiàng)則由上級(jí)主管基于客服人員工作實(shí)情作出考量，賦予分值。

勝者為王敗者暖床

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回答數(shù)：20   被采納：0  2023-08-03 12:44

與淘寶、京東的客服考核規(guī)則基本上是一致的。