淘寶客服是買(mǎi)家和賣(mài)家交流的橋梁，可以幫助賣(mài)家了解買(mǎi)家信息，從而促成交易?？头霾缓脤?duì)店鋪的銷(xiāo)量會(huì)有有沖擊的，大家還是要多學(xué)點(diǎn)客服技巧，將客服服務(wù)做好才行。下面我與大家分享“淘寶客服溝通技巧”，給大家講一下做客服時(shí)溝通過(guò)程中的技巧。
作為客服，在與買(mǎi)家溝通時(shí)態(tài)度上一定要誠(chéng)懇，語(yǔ)氣要友善，不能盛氣凌人給買(mǎi)家臉色看，記住不管在什么情況下都不能與買(mǎi)家起沖突，這是客服在溝通時(shí)必須的要點(diǎn)。
1、首先是問(wèn)候語(yǔ)
如果顧客來(lái)咨詢，連問(wèn)好都不說(shuō)就直接回答問(wèn)題就顯得有些生硬了，因此插入一些問(wèn)候語(yǔ)是最好的，那樣也顯得有禮貌。比如顧客詢問(wèn)“你好，在嗎?”我們直接回復(fù)在就不是很好，應(yīng)該要有禮貌的回復(fù)“在呢，親，歡迎光臨，有什么可以為您服務(wù)的?”，這樣問(wèn)答就顯得很流暢，而且還可以把握主動(dòng)權(quán)，能夠反問(wèn)從而了解顧客信息。
2、產(chǎn)品咨詢的回復(fù)
很多時(shí)候顧客找客服都是來(lái)咨詢產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題。比如說(shuō)買(mǎi)家會(huì)問(wèn)“你好，這個(gè)(鏈接)的款式還有嗎?”，由于你打開(kāi)鏈接查看要點(diǎn)時(shí)間，因此如果我們?cè)诰€就應(yīng)該馬上回復(fù)“您好，歡迎光臨，我給您查查，請(qǐng)稍等片刻”。這樣給顧客一種積極服務(wù)的態(tài)度，假如等你查完在回復(fù)，有時(shí)候顧客以為客服沒(méi)在，就會(huì)去看其他的商品了，這樣可能會(huì)流失顧客。
3、價(jià)格咨詢
很多買(mǎi)家在確認(rèn)產(chǎn)品后可能會(huì)詢問(wèn)產(chǎn)品價(jià)格方面會(huì)不會(huì)有優(yōu)惠，這時(shí)我們肯定不能直接說(shuō)沒(méi)有，那會(huì)給買(mǎi)家一種態(tài)度不好的感覺(jué)。我們最好先稱(chēng)贊買(mǎi)家眼光好選中我們的產(chǎn)品，這樣不僅會(huì)讓買(mǎi)家開(kāi)心，而且能不留痕跡的推一下產(chǎn)品，之后就講解一下產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，表明這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是很實(shí)在的優(yōu)惠價(jià)了，當(dāng)然假如你有優(yōu)惠券，可以發(fā)一張給買(mǎi)家。
4、物流
很多時(shí)候，買(mǎi)家比較注意物流方面的問(wèn)題。比如說(shuō)：可不可以選擇物流公司?快遞送達(dá)的時(shí)間?假如由于某些地區(qū)太遠(yuǎn)，要加收快遞費(fèi)，買(mǎi)家就會(huì)詢問(wèn)有關(guān)快遞費(fèi)的問(wèn)題。這樣就需要考慮到成本和顧客的顧慮，從而誠(chéng)懇的回復(fù)。對(duì)于送達(dá)時(shí)間回復(fù)考慮到地區(qū)的遠(yuǎn)近，結(jié)合實(shí)際情況回復(fù)的也會(huì)不一樣。
5、確認(rèn)信息
現(xiàn)在買(mǎi)家付費(fèi)后通?？头?huì)詢問(wèn)收貨信息是否正確，比如“您好，謝謝惠顧，請(qǐng)您確認(rèn)收貨地址、收貨人和手機(jī)號(hào)碼是否有誤?”，在買(mǎi)家確定后，可以回復(fù)“店家會(huì)盡快發(fā)貨的，應(yīng)該在兩三天會(huì)到，請(qǐng)您留意快遞信息，謝謝合作”，這樣的服務(wù)給顧客肯定會(huì)滿意的。
6、評(píng)價(jià)方面
比如在買(mǎi)家確認(rèn)收貨后，可以與買(mǎi)家溝通，表達(dá)希望獲得好評(píng)的意愿。比如：“您好，您在本店購(gòu)買(mǎi)的商品已經(jīng)確認(rèn)收貨了，不知您對(duì)于產(chǎn)品有什么想法，可以評(píng)價(jià)給本店意見(jiàn)哦，讓我們能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給您”。
溝通是人與人之間相互了解最快捷的方法，作為淘寶客服，掌握好的溝通技巧，可以更深對(duì)顧客的了解，更好的提供服務(wù)，使得買(mǎi)家有滿意的購(gòu)物體驗(yàn)，這樣對(duì)于店鋪的銷(xiāo)量和評(píng)價(jià)等都有不少的好處。
關(guān)于“淘寶客服溝通技巧”就分享到這里了，伙伴們，我們下次再見(jiàn)吧!
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