淘寶和天貓作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的電商平臺(tái)，擁有著龐大的用戶群體和海量的交易。而客服作為連接商家與消費(fèi)者的重要橋梁，其服務(wù)質(zhì)量和行為規(guī)范直接影響著消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)和平臺(tái)的整體形象。因此，淘寶天貓制定了一系列嚴(yán)格的規(guī)則，這些規(guī)則就如同“高壓線”，客服人員必須嚴(yán)守，遠(yuǎn)離禁區(qū)。

一、泄露他人信息

未經(jīng)授權(quán)透露買(mǎi)家個(gè)人信息，訂單、姓名、旺旺ID、聯(lián)系方式等。不得私自保存、傳播或利用用戶數(shù)據(jù)謀取私利。

二、包郵承諾

對(duì)包郵事項(xiàng)了解不能胡亂承諾，增加店鋪物流和售后工作成本。所以在上崗前就應(yīng)讓所有客服人員知道哪些地方包郵，哪些地方不包郵，用什么快遞。

三、發(fā)票禁忌

有的消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，特別是在年末，很多公司會(huì)趁大促時(shí)期采購(gòu)物資，他們需要發(fā)票報(bào)賬或者留作售后憑證，這時(shí)候就需要開(kāi)發(fā)票。

天貓店鋪規(guī)定所有店鋪必須有發(fā)票，要是多少開(kāi)多少不能因?yàn)轭櫩偷囊蠖嚅_(kāi)或者少開(kāi);是什么類(lèi)目開(kāi)什么類(lèi)目，不能因?yàn)轭櫩偷囊蠛鷣y承諾;開(kāi)發(fā)票時(shí)也不能有任何附加條件，補(bǔ)寄郵費(fèi)由商家承擔(dān)。否則視為違規(guī)。

四、濫發(fā)信息

淘寶網(wǎng)規(guī)定不給顧客提供天貓?zhí)詫氁酝獾木W(wǎng)址鏈接，不給顧客提供阿里旺旺外的聯(lián)系方式，禁止以好評(píng)返現(xiàn)、全五分返現(xiàn)等方式引導(dǎo)顧客做商品評(píng)價(jià)。這是新手客服需要規(guī)避的問(wèn)題。

五、支付

不得采取線下交易，店家客服人員承諾的支付方式需滿足：支付寶擔(dān)保交易、貨到付款、信用卡付款、螞蟻花唄，信用卡付款手續(xù)費(fèi)需商家承擔(dān)。

六、發(fā)貨

常規(guī)商品：天貓?zhí)詫毶项櫩透犊詈?8小時(shí)內(nèi)發(fā)貨(之前為72小時(shí))，國(guó)家節(jié)假日期間為72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨;客服人員不得隨意承諾，承諾了必跟進(jìn)，一定要按照商家規(guī)定如實(shí)回復(fù)。特殊商品(定制類(lèi)、預(yù)售類(lèi)等)：在跟顧客約定的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨。客服人員在不確定具體發(fā)貨時(shí)間的情況下，要使用“盡量”“優(yōu)先”“正常情況”等詞語(yǔ)。

如果遇到顧客拍錯(cuò)了，需要關(guān)閉交易。這時(shí)候客服人員應(yīng)明白，店家是沒(méi)有權(quán)限關(guān)閉交易的，只有顧客自行關(guān)閉。

七、辱罵、挑釁或態(tài)度惡劣

無(wú)論用戶情緒如何，客服都應(yīng)保持專(zhuān)業(yè)和耐心，禁止使用侮辱性語(yǔ)言或與客戶爭(zhēng)吵。若遇到極端情況，應(yīng)按照流程上報(bào)，而非自行處理。

作為淘寶天貓客服，嚴(yán)守規(guī)則不僅是職業(yè)要求，更是對(duì)消費(fèi)者和平臺(tái)的負(fù)責(zé)。只有遠(yuǎn)離高壓線禁區(qū)，才能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得用戶信任，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

【萌萌客:www.metaversemomo.cn】提供專(zhuān)業(yè)的電商在線客服外包服務(wù)、電話客服及內(nèi)容審核等服務(wù)，幫您簡(jiǎn)單客服難題。