京東網(wǎng)店的人員基本上可以分為運(yùn)營(yíng)、美工、客服、倉(cāng)庫(kù)管理、推廣等幾大板塊。運(yùn)營(yíng)是一個(gè)店鋪的支柱。而客服可以說是提高商品轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵因素。一個(gè)專業(yè)的客服人員，只有掌握了足夠多的專業(yè)知識(shí)才能把自己的本職工作做好，那么做京東網(wǎng)店客服需具備的專業(yè)知識(shí)有哪些呢?

1、京東規(guī)則

一個(gè)專業(yè)的客服，學(xué)習(xí)好京東規(guī)則是前提，沒有規(guī)矩不成方圓，要明白京東平臺(tái)上的生存法則。明白章程，懂得規(guī)避，了解足夠透徹，避免因?yàn)橐?guī)則問題被處罰的問題。

2、產(chǎn)品知識(shí)

產(chǎn)品知識(shí)是客服的基礎(chǔ)。很多客服甚至連產(chǎn)品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產(chǎn)品賣出去了，也可能因?yàn)榭头牟粚I(yè)導(dǎo)致很多的售后問題。

對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁(yè)，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的詳情頁(yè)和中差評(píng)中了解清楚自己的產(chǎn)品，明確我們的優(yōu)勢(shì)。特別是遠(yuǎn)程客服，最好能夠先寄給客服產(chǎn)品的樣品，能實(shí)實(shí)在在看到實(shí)物，對(duì)功能性產(chǎn)品，最好能自己實(shí)際操作，實(shí)際體驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品真正的了解，這樣銷售起來更有信心，更能得心應(yīng)手。

3、詢問：積極熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽客戶要求

通過引導(dǎo)的方式，獲取買家更多的信息。當(dāng)買家還沒有目的性，可以有目的性地向顧客推薦。如果詢問的商品剛好沒貨了，可以回答為：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。

4、推薦：“根據(jù)買家要求，精確推薦”

根據(jù)收集到的信息，推薦給賣家最合適的商品，而不算最貴的商品，要讓買家感受到你的熱情和專業(yè)。

5、議價(jià)：“以退為進(jìn)，促成交易”

在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià)、堅(jiān)持原則不議價(jià)的情況下，客服可以適當(dāng)?shù)慕o予買家們一些優(yōu)惠或小禮品，以便滿足個(gè)別買家們追求更加優(yōu)惠的心理。

6、后臺(tái)操作流程

后臺(tái)流程是每個(gè)客服必須掌握的，不僅能提高個(gè)人工作效率，同時(shí)能更好引導(dǎo)客戶下單，解決客戶在流程方面的疑慮。對(duì)于有售后問題的客戶，比如需要退換貨的，清楚告知客戶退換貨流程后，在換貨發(fā)出時(shí)主動(dòng)京東咚咚或者電話短信告知發(fā)出的時(shí)間以及發(fā)出的單號(hào)和快遞公司，而不是等到客戶自己來咨詢的時(shí)候再被動(dòng)的告知。

想要把京東網(wǎng)店客服這個(gè)職位做好，上面這些專業(yè)知識(shí)就一定要掌握牢靠，并且還要能夠靈活運(yùn)用出來。

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