淘寶電商是我們經(jīng)常用到的購物平臺，淘寶的售前售后客服是每家網(wǎng)店都必備的職位。很多人認(rèn)為網(wǎng)店客服是一件很輕松的事，只要會跟客戶聊天即可，卻不知道，淘寶客服也要懂得電商平臺的規(guī)章制度和要有一定的客服知識等條件。以下文章為大家講述淘寶客服具備的專業(yè)知識。

一、客服崗位基本規(guī)范(重點：做公司優(yōu)秀的職員)

1. 能嚴(yán)格遵守公司各項制度，保守公司的機(jī)密。

2. 有良好的職業(yè)操守，并且能維持公司內(nèi)部人員團(tuán)結(jié)。

二、熟悉網(wǎng)站交易規(guī)則及流程

1.查詢庫存：要能快速的利用尺碼表在庫存中查找出顧客要購買的商品是否有貨。

2.能熟練掌握支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則。

3.交易規(guī)則：熟練掌握如何付款、修改價格、關(guān)閉交易、申請退款等。

4.做單：在顧客拍完之后和顧客核對地址、尺碼和快遞方式。備注寫上核對后自己的姓名、顧客的尺碼和快遞方式。紅旗為接單所標(biāo)注，紫旗為做單之后的標(biāo)注。黃旗是檢查以后的標(biāo)注，藍(lán)旗是有問題的標(biāo)注。

5.物流快遞：掌握不同快遞方式的價格、速度、聯(lián)系方式及快遞單號的查找方式;掌握公司發(fā)貨時間等。

三、 熟知商品方面知識

商品的專業(yè)知識：客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識，商品的使用方法、洗滌方法、修理方法等有基礎(chǔ)的了解。要求：自己能夠喜歡，自己能用心去琢磨。會背會講，爛熟于胸。做個行業(yè)的專家，給顧客準(zhǔn)確的推介。

四、懂得怎樣與客戶溝通

客服溝通技巧的核心：就是在接待顧客的過程中能夠詳細(xì)的，有技巧的回答顧客各種疑難問題，能隨機(jī)應(yīng)變應(yīng)對各種突發(fā)情況，能夠引導(dǎo)顧客去購買到滿意的商品，主動增加銷售。要揣摩顧客的心態(tài)和心理，找出顧客真正需要的是什么，怎么樣才能拉住顧客，從而提高我們訂單的成功率。 積極參加培訓(xùn)，通過一系列的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)增強(qiáng)我們的業(yè)務(wù)能力，扎實我們的業(yè)務(wù)水平，這樣才能更好的為顧客服務(wù)。

五、簡單售后問題處理

1.熟練掌握7天無理由退換貨服務(wù)、查詢發(fā)貨情況(發(fā)貨

單號)。

2.平時熟記各家貨源的售后服務(wù)狀況(根據(jù)售后情況表來)。

淘寶售前售后客服質(zhì)量是網(wǎng)店形象和轉(zhuǎn)化率的主要體現(xiàn)方式，所以想要做好客服就要具備專業(yè)的知識服務(wù)客戶，是客戶得到滿意，為店鋪樹立形象。

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