退換貨規(guī)則：
蘇寧承諾符合以下情況，自客戶簽收商品次日起7日內(nèi)可以退貨，15日內(nèi)可以換貨，客戶可在線提交申請(qǐng)辦理退換貨事宜。具體退換貨標(biāo)準(zhǔn)如下：
1.國家法律所規(guī)定的功能性故障或商品質(zhì)量問題
經(jīng)由生產(chǎn)廠家指定或特約售后服務(wù)中心檢測確認(rèn)，并出具檢測報(bào)告或經(jīng)蘇寧售后確認(rèn)屬于商品質(zhì)量問題，支持7天（含）內(nèi)退貨及15天（含）內(nèi)換貨，不收取返回運(yùn)費(fèi)。（當(dāng)?shù)責(zé)o檢測條件的請(qǐng)聯(lián)系蘇寧客服處理）
2.到貨物流損、缺件或商品描述與網(wǎng)站不符
物流損指在運(yùn)輸過程中造成的損壞、漏液、破碎、性能故障，于收到貨后24小時(shí)內(nèi)反饋，經(jīng)核查情況屬實(shí)。缺件指商品原裝配件缺失，支持7天（含）內(nèi)退貨，不收取返回運(yùn)費(fèi)。（蘇寧審核期間可能需要快遞人員證明或要求您提供實(shí)物照片等，以便快速做出判斷并處理。）
3.其他原因
除以上兩種原因之外，如個(gè)人原因?qū)е碌耐藫Q貨，在商品完好、附件齊全的前提下，支持7天（含）內(nèi)退貨（網(wǎng)頁明確標(biāo)注不支持無理由退貨的商品除外），需承擔(dān)商品返回蘇寧或廠家的運(yùn)費(fèi)。...
1.?就這點(diǎn)開始上班
2.?你問我，我問誰?
3.?你有沒有搞錯(cuò)?
4.?你搞不清楚就不要搞了。
5.?用不起就不要用。
6.?剛才已經(jīng)說過了吧，怎么還問啊?
7.?不知道（不清楚）
8.?我也沒辦法。
9.?這不是我的錯(cuò)。
10.?隨便你到哪里去投訴，就是打官司也可以，這是你的權(quán)利。...
1、熟悉店鋪產(chǎn)品
客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁，對(duì)于客服來說，熟悉自己店鋪產(chǎn)品是基本的工作，對(duì)于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項(xiàng)等要做到了如指掌，這樣才能流利解答客戶提出的各種關(guān)于產(chǎn)品的信息。
2、熱情接待客戶
淘寶客服是店鋪接觸用戶的第1扇窗戶。一個(gè)好的客服懂得如何接待好客戶，同時(shí)還能引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行附帶消費(fèi)。作為導(dǎo)購客服來說，要熱情、活變。假設(shè)客戶糾纏在價(jià)格這個(gè)因素上，看情況決定是否接下這單生意，如果可以接下這單生意還要讓客戶是店鋪對(duì)他個(gè)人的特殊優(yōu)惠。這一點(diǎn)可以參考一下專業(yè)的客服外包團(tuán)隊(duì)怎么做的。
3、做好備注和評(píng)價(jià)
修改訂單備注也是淘寶客服的一個(gè)基本工作內(nèi)容。有時(shí)候客戶訂單信息或者是收件信息有變，那么作為客服來說，你就有義務(wù)將變動(dòng)反饋出來，而交易完成之后，記得給客戶寫個(gè)評(píng)價(jià)，這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。...
為了正確、合理評(píng)估員工工作績效，有效掌握員工的良好表現(xiàn)，提高工作效率;激勵(lì)其不斷提升服務(wù)水平，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步引導(dǎo)、激勵(lì)和管理員工，以實(shí)現(xiàn)公司整體素質(zhì)提升的目標(biāo)，特制定本細(xì)則。...
天貓平臺(tái)規(guī)則：關(guān)于發(fā)票問題，違規(guī)成立扣6分，發(fā)票問題的標(biāo)準(zhǔn)：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發(fā)票的買家提供發(fā)票，不能拒絕，不能要額外的費(fèi)用。常見的商家違約情況如下：
1、商家表示開發(fā)票需要買家承擔(dān)稅點(diǎn)金額或者讓買家承擔(dān)發(fā)票郵寄費(fèi)用。
2、商家表示不提供發(fā)票。
3、商家表示是特價(jià)商品，無法提供發(fā)票。
4、只能開抬頭為公司的發(fā)票，不能開個(gè)人發(fā)票。
5、經(jīng)營類目為A，告知只能開具B類目發(fā)票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品）或A公司只能開B公司名稱的發(fā)票。
6、商家表示“納稅主體變更申請(qǐng)中“，“發(fā)票打印機(jī)器維修中”，“當(dāng)月限額發(fā)票用完還未申領(lǐng)”，“財(cái)務(wù)不在，無法開具”情況，應(yīng)主動(dòng)告知消費(fèi)者需要發(fā)票后期可以補(bǔ)寄，并明確補(bǔ)寄周期，運(yùn)費(fèi)應(yīng)由商家承擔(dān)。...
1.嚴(yán)禁透露銀行賬號(hào)、QQ、電話號(hào)碼和公司地址等內(nèi)容。
2.嚴(yán)禁提供外部店鋪鏈接，如：非商城店鋪、拍拍店鋪等。
3.嚴(yán)禁侮辱客戶，不可以粗口。
4.嚴(yán)禁空掛聊天賬號(hào)，人卻不在電腦旁。
5.不支持客戶自取，一切均通過支付寶交易并發(fā)貨。
6.公司的商城店鋪，是必須提供發(fā)票的，當(dāng)客戶要求提供發(fā)票時(shí)，告知找店長。...
1、發(fā)票問題
提醒及注意點(diǎn)：
1） 無論購買金額大小必須開具發(fā)票;
2） 如果需要貨和發(fā)票分開寄，商家需要承擔(dān)寄送發(fā)票的運(yùn)費(fèi);
3） 切勿要求買家額外支付錢款才提供發(fā)票（例如加稅點(diǎn)）;
4） 發(fā)票名稱需按照具體的商品或類目開具。
2、信用卡問題：
提醒及注意點(diǎn)：
1） 天貓商家都默認(rèn)支持信用卡付款（特殊類目除外）;
2） 信用卡結(jié)算不得向買家收取任何形式的手續(xù)費(fèi);
3） 分期付款跟商家無關(guān)，是買家和銀行的結(jié)算方式不同，商家是一次性拿到款項(xiàng)的，因此，如買家要求信用卡分期付款，請(qǐng)商家務(wù)必同意。...
1、運(yùn)費(fèi)問題
天貓規(guī)則:標(biāo)題中出現(xiàn)“郵費(fèi)”二字。但是有寶貝設(shè)置的包郵，所以一旦發(fā)生投訴，每次扣4分。
注:店鋪在搞全場包郵活動(dòng)時(shí)，有顧客問客服“問:這個(gè)寶貝參加你們店的全場包郵活動(dòng)嗎?答:親愛的~這是特價(jià)寶貝，而且你不參加活動(dòng)~”，那么這種情況也是違反交易承諾，會(huì)扣分的!
處理技巧:盡量不要在天貓店鋪的商品標(biāo)題中出現(xiàn)“包郵”字樣。如果店鋪或商品有郵政活動(dòng)，那么一旦顧客咨詢，一定要給予肯定的答復(fù)，防止投訴!...
1、心理素質(zhì)：靈活的應(yīng)變能力、壓力的承受能力、情緒自我調(diào)節(jié)能力等。
2、品格素質(zhì)：忍耐、寬容、真誠、謙虛、集體榮譽(yù)感等。
3、技能素質(zhì)：汽車行業(yè)知識(shí)、語言表達(dá)能力、溝通能力、電話溝通能力等。
4、綜合素質(zhì)：“客戶至上”的服務(wù)觀念、獨(dú)立的工作處理能力、問題分析解決能力、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力等。...
多實(shí)踐幾次就記住了，別緊張，越緊張?jiān)接洸蛔?，怕自己記得不牢，可以把重點(diǎn)記在本子上，放在隨時(shí)能看到的地方就行。...
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