跟隨著市場的腳步，淘寶行業(yè)也在不斷地進(jìn)步，跟隨而來的就是行業(yè)對“客服”的要求也是越來越高，下面小編就帶您來了解一下現(xiàn)在淘寶客服應(yīng)懂得的專業(yè)知識。
1.淘寶的交易規(guī)則
客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)買家的角度來了解交易規(guī)則，來更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在淘寶交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)侯，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看淘寶的交易規(guī)則，還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請退款等。從細(xì)節(jié)的服務(wù)上提高店鋪好感度。
2.支付寶的流程和規(guī)則
了解支付寶交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付寶完成交易，查看支付寶的交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。
3.商品的專業(yè)知識
專業(yè)客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。商品的使用方法，修理、保養(yǎng)方法等有基礎(chǔ)的了解。
4.商品周邊知識
不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問題;比如內(nèi)衣，不同的年齡生活習(xí)慣以及不同的需要，適合于不同的內(nèi)衣款式;比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒。
這些情況都需要我們有基本的了解，對同類的其他商品有基本的了解，這樣，我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。
5.物流相關(guān)知識
物流：快遞公司、快遞業(yè)務(wù)、郵寄。了解不同郵遞方式的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式，查找方式，了解不同物流方式的運(yùn)作方式。一般為郵寄、快遞、EMS，最好還應(yīng)了解國際郵包。
了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，價(jià)格的還價(jià)余地等;了解不同物流方式的速度;了解不同物流方式的聯(lián)系方式，在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話;了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況;了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢;了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。
6.溝通積極禮貌
與客戶交流要盡量避免生硬的語氣，如 “哦、嗯、啊”等單字，客服可以將“哦”變成一個(gè)笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好滴”2個(gè)字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣，巧用表情。
7.響應(yīng)要快
同類競爭對手很多，顧客耐心有限，最快響應(yīng)的賣家更有機(jī)會達(dá)成合作。
不要看淘寶客服的門檻低，但這也是一個(gè)銷售崗位，只要是銷售崗位，文字表達(dá)能力、溝通理解能力就都是要有的。
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