我們都清楚客服屬于服務(wù)行業(yè)，是解決客戶問(wèn)題的唯一途徑，客服分為售前和售后客服，很多應(yīng)聘者都更傾向于售前客服，因?yàn)槭酆罂头?yīng)對(duì)的問(wèn)題比較多，也不好做。其實(shí)做過(guò)淘寶售后客服的都知道，只要掌握售后客服的溝通技巧和聊天話術(shù)，做好售后客服還是很簡(jiǎn)單的。以下是小編為大家整理的一些技巧和話術(shù)，僅供參考!

1、淘寶客服售后溝通技巧

(1)好評(píng)要回復(fù)

盡管僅僅是好評(píng)二字(系統(tǒng)默認(rèn)的可以不回)。之前看到一個(gè)朋友旺旺亮到晚上12點(diǎn)多，可是她還是抽時(shí)間很耐心回復(fù)了顧客的好評(píng)，大家看，隨時(shí)跟蹤包裹去向，買(mǎi)家付款后要盡快發(fā)貨并通知買(mǎi)家，貨物寄出后要隨時(shí)跟蹤包裹去向，如有運(yùn)輸意外要盡快查明原因，并和買(mǎi)家解釋說(shuō)明。

(2)補(bǔ)償損壞的貨物

不要在物流責(zé)任還是網(wǎng)店責(zé)任中周旋，最后顧客討厭的只會(huì)是店家。由于我們的熱銷寶貝是陶瓷做的，容易壞，之前運(yùn)輸壞了，我們都是不接受退貨的?？墒侵灰堑筋櫩图?，驗(yàn)貨是壞的，全部都補(bǔ)上個(gè)新的，這樣一來(lái)，我們就虧多了。朋友說(shuō)，再虧錢(qián)也比不上虧信譽(yù)大。結(jié)果，朋友得到了所有顧客的青睞。

(3)適時(shí)的關(guān)心客戶

很多店家都只交易了就交易了，沒(méi)什么去再找以前的客戶?？墒俏遗笥巡皇牵龝?huì)把買(mǎi)了寶貝的顧客都加好友，分到一個(gè)組里。為的不是時(shí)不時(shí)的發(fā)個(gè)最新廣告或者活動(dòng)宣傳，為的僅僅是偶爾有空去關(guān)懷客戶兩句。一有空就會(huì)對(duì)每個(gè)顧客都關(guān)心下，不管對(duì)方回不回復(fù)。

(4)到貨及時(shí)聯(lián)系客戶

首先詢問(wèn)對(duì)貨品是否滿意、有沒(méi)有破損，如對(duì)方回答沒(méi)有，就請(qǐng)對(duì)方確認(rèn)并評(píng)價(jià)。這就是所說(shuō)的“先發(fā)制人”，都滿意了她還能給你差評(píng)嗎?如果真的有什么問(wèn)題，因?yàn)槲覀兪侵鲃?dòng)詢問(wèn)的，也會(huì)緩和一下氣氛，不至于“劍拔弩張”，更有利于解決問(wèn)

(5)認(rèn)真對(duì)待淘寶退換貨

貨品寄出前最好要認(rèn)真檢查一遍，千萬(wàn)不要發(fā)出殘次品，也不要發(fā)錯(cuò)貨。如果因運(yùn)輸而造成貨物損壞或其它確實(shí)是產(chǎn)品本身問(wèn)題買(mǎi)家要求退換貨時(shí)，我們也應(yīng)痛快地答應(yīng)買(mǎi)家要求，和氣生財(cái)嘛!說(shuō)不定這個(gè)買(mǎi)家以后會(huì)成為你的忠實(shí)客戶。

2、淘寶客服售后聊天話術(shù)

(1)關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題回復(fù)話術(shù)

親，我們感到非常的抱歉。我們對(duì)每一位顧客的購(gòu)物體驗(yàn)都非常的重視，您反饋的情況我們今后一定加以改進(jìn)，希望我們能讓您滿意。

親，您是我們特別重要的顧客，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您對(duì)我們的信任，我們一定會(huì)將您反饋的加以改進(jìn)的。

親親，您的情況我已經(jīng)登記好了喔，實(shí)在是不好意思喔，我們這邊會(huì)加強(qiáng)品質(zhì)的檢查，也麻煩親親先墊付運(yùn)費(fèi)寄回，收到寶貝后保險(xiǎn)公司將賠付運(yùn)費(fèi)給您哈。

謝謝親反饋的重要信息，未能給親一次愉快的購(gòu)物體驗(yàn)真的很抱歉呢~我們會(huì)把親反饋的信息登記交上去的，您說(shuō)的這些對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要呢~我們會(huì)努力在您的指點(diǎn)下?tīng)?zhēng)取越做越好的，以便下次給您提供更好的產(chǎn)品以及服務(wù)~

如果瑕疵您不能接受，根據(jù)您的照片情況您可以選擇退貨或者是換貨，這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接收我們深深的歉意。

(2)關(guān)于物流問(wèn)題回復(fù)話術(shù)

親，很抱歉讓您久等了，我剛給快遞公司打電話詢問(wèn)了，您的快遞已經(jīng)到了您所在的城市，只是物流信息還未及時(shí)更新，估計(jì)您今天就可以收到了。

由于當(dāng)?shù)靥鞖庠驅(qū)е卵b運(yùn)延誤，我已經(jīng)聯(lián)系了快遞公司的老板，真的非常抱歉，快遞耽誤了那么久，給你帶來(lái)了麻煩。寶貝還有后續(xù)問(wèn)題都及時(shí)聯(lián)系我們，優(yōu)先處理哦。

您好，是有什么問(wèn)題讓您不滿意了嗎?如果是我們或快遞公司的原因給您造成不便，我們很抱歉給您添麻煩了!您可以把您遇到的狀況描述一下嗎?

(3)關(guān)于訂單丟件問(wèn)題回復(fù)話術(shù)

親，我已經(jīng)叫快遞盡快追回這個(gè)件，如果是丟件了，我們會(huì)讓快遞公司進(jìn)行賠付，如果兩天之后還沒(méi)有任何物流信息，我們會(huì)給您重發(fā)，親，到時(shí)候也麻煩您提醒我一下哦，給您帶來(lái)不便真的很抱歉哈。

親，您好，非常抱歉給您帶來(lái)了不好的購(gòu)物體驗(yàn)，我剛聯(lián)系快遞公司，那邊說(shuō)件不小心丟失了，您看我們這邊可以給您重新安排發(fā)貨嗎?

親您好，抱歉給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，我們馬上為您核實(shí)物流情況，若出現(xiàn)丟件情況，將為您辦理退款/補(bǔ)寄，預(yù)計(jì)xx小時(shí)內(nèi)給您反饋，請(qǐng)您耐心等待~

(4)關(guān)于退換貨問(wèn)題回復(fù)話術(shù)

親，請(qǐng)您放心哦，如果是我們的質(zhì)量問(wèn)題這邊一定會(huì)為您處理好的。您需要配合一下，請(qǐng)您發(fā)拍張有質(zhì)量問(wèn)題的圖片給我們，好吧?

親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，您可以在物流詳情查詢到物流信息!建議親愛(ài)的購(gòu)買(mǎi)退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，在交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親愛(ài)的的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付的哦~

您好~ 您的申請(qǐng)退款已看到，等售后專員一一處理的哈，請(qǐng)不要著急的哦~

親愛(ài)的，為了能及時(shí)給您處理退換貨，您在收到貨的時(shí)候內(nèi)有附帶一張快捷退換貨單，您要按照里面的要求，寫(xiě)好賣(mài)家名和買(mǎi)家自己的淘寶會(huì)員名、淘寶訂單編號(hào)、發(fā)回的原因等，發(fā)了記得把單號(hào)給我們。凡由買(mǎi)家原因造成的退換貨，郵費(fèi)都由買(mǎi)家付，如有不便之處敬請(qǐng)諒解，謝謝!

售后客服是客服中工作難度較大的工作，很多應(yīng)聘者度不愿做售后客服，不過(guò)如果掌握了以上售后客服溝通技巧和聊天話術(shù)，那就很容易做好售后客服工作的，以上是本期主要內(nèi)容，希望能幫助到您!

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