店鋪銷售服務(wù)是直接決定一筆訂單能否成交的關(guān)鍵，這也是客服的核心工作。相信做客服都會(huì)遇到有人咨詢可最后卻不下單的情況，對(duì)待這種情形我們又該如何攻破，可以快速提升客服銷售轉(zhuǎn)化呢?開篇之前，先跟大家分享一個(gè)客服接待聊天案例：
一、提升銷售轉(zhuǎn)化率話術(shù)
對(duì)話一：
買家：我要買件T恤
賣家：親，上架的都有貨的哦，直接拍下就好
買家：……
對(duì)話二：
買家：我要買件T恤
賣家：您喜歡什么樣的款式呢?圓領(lǐng)的還是V領(lǐng)的呢?
買家：圓領(lǐng)吧
賣家：那您喜歡簡(jiǎn)約一點(diǎn)的還是華麗一點(diǎn)的呢?
買家：簡(jiǎn)約一點(diǎn)的就好
賣家：結(jié)合您的喜好，給您推薦這款，親可以看一下哦
買家：好的，我看看，謝謝你
這個(gè)案例中，采用了不同的回應(yīng)方式。分析下以上兩個(gè)對(duì)話，你覺得成功轉(zhuǎn)化高的是哪一個(gè)呢?很明顯是第二個(gè)。第一個(gè)對(duì)話乍一看好像還挺正常，但跟第二個(gè)一對(duì)比，就相形見絀了。
我們分析一下第二個(gè)正確的客服回復(fù)方式：通過兩個(gè)簡(jiǎn)短的二選一問題，就幫助買家確認(rèn)了，這個(gè)時(shí)候再向買家推薦商品，是不是更有針對(duì)性，更容易成交呢?
這里就涉及到一個(gè)客服溝通技巧的問題，回到正題，這邊給大家分享五大技巧，幫助商家快速提升客服銷售轉(zhuǎn)化。
二、提升銷售轉(zhuǎn)化率技巧
第一招：提升溝通技巧
正如前文提到的案例，客服在接待買家咨詢購買的時(shí)候，溝通技巧這塊顯得尤為重要。關(guān)于溝通技巧，就是通過詢問的方式，去了解買家購買需求，縮小推薦范圍，從而更精準(zhǔn)的向買家推薦商品，實(shí)現(xiàn)銷售轉(zhuǎn)化。
我們先看一個(gè)案例：
買家：你好，請(qǐng)給我推薦一套日常護(hù)膚品
賣家：親，您可以看一下我們的精油補(bǔ)水套裝
買家：呃……可是我對(duì)精油有點(diǎn)過敏啊
賣家：抱歉，那給你推薦這款抗皺美白套裝
買家：汗，我才20歲，抗什么皺啊
從這個(gè)溝通案例中我們可以看出，這位客服絕對(duì)是銷售型導(dǎo)向的，他一開始推薦的“精油補(bǔ)水套裝”明顯是比較高價(jià)位的商品，而這位客戶說“可是我對(duì)精油有點(diǎn)過敏”，這就是客戶有異議的一種表現(xiàn)，但是客服并沒有從開始的推薦失敗中吸引教訓(xùn)，反而繼續(xù)一廂情愿地推薦“抗皺美白套裝”，再次引起客戶的強(qiáng)烈反感。
這位買家要求客服推薦一款日常護(hù)膚品，首先應(yīng)該在推薦之前了解他的膚質(zhì)和需求。了解過膚質(zhì)以后，接著第二步就應(yīng)該去了解客戶平時(shí)的使用習(xí)慣。不論是賣化妝品還是賣衣服，我們都要問一下以前用什么品牌、什么類型，只有找到參照物我們才能找到更精準(zhǔn)的商品進(jìn)行推薦。
所以說，客服盲目的推薦是低效的。在給買家推薦之前，應(yīng)先通過提問，去了解這個(gè)客戶，比如膚質(zhì)，喜好，價(jià)位等，并由此獲知客戶的一些真實(shí)信息。而站在客戶角度，向她提問一些針對(duì)性的問題，反而可以讓客戶感覺到我們的專業(yè)。
第二招：實(shí)時(shí)跟單催單
買家從咨詢客服到最終轉(zhuǎn)化購買成交，中間有好幾個(gè)階段，包括詢單、下單、付款等。而從轉(zhuǎn)化成功率角度分析，買家從詢單到下單，下單到付款，分別都有相應(yīng)的轉(zhuǎn)化率，當(dāng)然，同樣也意味著都有流失率。而實(shí)時(shí)跟單這個(gè)工作，在這些環(huán)節(jié)中，就可以大大的提升相應(yīng)的轉(zhuǎn)化率。
但是要注意方式方法，很多客服和客戶聊沒幾句就開始催付，“您現(xiàn)在付款嗎?”，這樣是很會(huì)讓客戶感覺唐突不適的，轉(zhuǎn)頭就去別家店鋪?zhàn)稍兞?。盡量多溝通，委婉詢問，比如說，“你需要今天發(fā)貨嗎?我現(xiàn)在幫你備貨怎么樣?”一定要怎么委婉怎么來。不要讓客戶覺得你急功近利。
催單同樣也要委婉，每天要將下單未付款或聊的不錯(cuò)但忽然不回復(fù)的客戶記下來，用開放式提問引導(dǎo)客戶，比如“你喜歡哪個(gè)顏色呢?”，圍繞產(chǎn)品繼續(xù)詢問，等回復(fù)后再提及關(guān)鍵點(diǎn)，時(shí)機(jī)可以催單就催單，但一定不要問封閉式問題，特別是“在嗎”，因?yàn)榭隙ú粫?huì)被回復(fù)。
第三招：客服主動(dòng)推薦
一個(gè)足夠優(yōu)秀的客服，她肯定同樣會(huì)是一個(gè)足夠積極主動(dòng)的客服。這里的主動(dòng)推薦，我們可以把它拆分為兩個(gè)點(diǎn)，分別是積極主動(dòng)和關(guān)聯(lián)推薦。
我們先看一個(gè)案例：
買家：我拍了牛肉干，你看下有貨嗎?
賣家：有貨的呢。親喜歡吃辣的呀，我們還有款川辣味的豬肉脯，您要不要試一下呀?買兩款零食可以包郵哦!
買家：一次買太多怕吃不完呢……
賣家：不會(huì)的，這兩款量都是一般一次吃一包才剛剛過癮呢，省下的郵費(fèi)都?jí)蛸I半包肉脯啦!
在這個(gè)溝通案例中我們可以看到：這位客服在向買家推薦產(chǎn)品的時(shí)候，先是根據(jù)客戶的要求查看了一下他已經(jīng)拍下的商品，目的一是為了幫助客戶確認(rèn)訂單，二是為了去了解客戶的需求。
這個(gè)客服與買家溝通中，一個(gè)是發(fā)現(xiàn)了買家的喜好與需求，一個(gè)是解決了買家的疑惑擔(dān)心，再一個(gè)是，站在買家角度，說出了利益。
這個(gè)溝通案例，實(shí)際上用到了在線銷售中很重要的一個(gè)技巧，就是“關(guān)聯(lián)商品推薦”。從剛才這個(gè)案例當(dāng)中我們可以總結(jié)出：關(guān)聯(lián)商品推薦的關(guān)鍵就是產(chǎn)品之間要有共性，這個(gè)是非常重要的!在客戶呼入進(jìn)來咨詢的第一件產(chǎn)品，和客服向他推薦的產(chǎn)品之間，一定要考慮這兩樣?xùn)|西之間是不是有共性，這樣才能更精準(zhǔn)地做出推薦。
第四招：服務(wù)質(zhì)檢
結(jié)合服務(wù)質(zhì)檢提升客服銷售轉(zhuǎn)化，也是一個(gè)非常有效的方式。
服務(wù)質(zhì)檢這項(xiàng)工作，目前很多商家都存在比較大的誤區(qū)，比如全盤查看聊天記錄，或者因?yàn)榱奶煊涗浟勘容^大，選擇抽查的方式查看聊天記錄，目的也比較單一，就是為了去發(fā)現(xiàn)客服的服務(wù)質(zhì)量問題。
從服務(wù)角度，抽查聊天記錄的方式未嘗不可。但如果從提升客服銷售轉(zhuǎn)化的角度考慮，有一類的客服聊天記錄，是必須要逐條查看的，就是客服的詢單流失明細(xì)。因?yàn)橹挥辛私饬?，下次客服遇到同類問題的買家，就知道怎么去避免流失，而避免詢單流失，反過來就意味著促進(jìn)轉(zhuǎn)化成交了。
第五招：績(jī)效考核
客服是一個(gè)很純粹的工種，接待，銷售，服務(wù)。而績(jī)效考核方案，不僅能明確客服的工作努力方向，還能直接體現(xiàn)出客服的價(jià)值。
一套完美的客服績(jī)效考核方案，是雙贏的，就是客服遵循方案完成績(jī)效考核之后，不管是店鋪還是客服，都能獲得更大的價(jià)值。比如制定某一項(xiàng)指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值，客服完成即可獲得相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金，而同時(shí)因?yàn)閿?shù)據(jù)達(dá)標(biāo)，店鋪也獲得了更大的收益。
客服，顧名思義就是為客戶提供服務(wù)人員。所以一個(gè)好的服務(wù)態(tài)度，是作為一名客服人員的基本職業(yè)素養(yǎng)，這一點(diǎn)身為客服一定要牢記。
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